Studien

Das CSE hat bereits eine Vielzahl nationaler und internationaler Studien rund um die Themen Service Excellence, Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung und Customer Experience Management durchgeführt. Hier finden Sie eine Kurzbeschreibung ausgewählter Studien.

Service Excellence im Autohaus

Kundenbegeisterung erfolgt bei Automobilen nicht nur über das Produkt an sich, sondern auch durch einen überzeugenden Service. Damit sind die Automobilhändler gefordert, ihren Kunden exzellente Dienstleistungen anzubieten, um diese an das eigene Autohaus zu binden. Daher führt das Center for Service Excellence in Zusammenarbeit mit dem Automotive Institute for Management (AIM) an der EBS Universität für Wirtschaft und Recht eine Studie zum Thema “Automotive Service Excellence” durch.

Customer Experiences von Automobilkunden

Im Rahmen einer Kooperation mit der Arthur D. Little GmbH führte das Center for Service Excellence ein Forschungsprojekt zu dem Thema “Customer Experiences von Automobilkunden” durch. Befragt wurden insgesamt über 1500 Automobilkunden, wohnhaft in fünf verschiedenen Ländern (Deutschland, Frankreich, Italien, USA und China) zu sechs verschiedenen Automarken (Audi, BMW, Ford, Mercedes, Renault und Toyota). Ziel der Studie war es länder- sowie herstellerspezifische Unterschiede der Kundenerlebnisse aufzudecken und Kundenbegeisterungsfunktionen herauszukristallisieren.

DIN SPEC 77224 – „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“

Obwohl bereits verschiedene Qualitätsmodelle über Business Excellence-Modelle bis hin zu Qualitätszertifizierungen existieren, macht deren große Anzahl mit vielen Überschneidungen, z.T. auch mit Widersprüchen, es für viele Organisationen sehr schwierig zu begreifen, wie der Ansatz der Service Excellence konkret in der Praxis umgesetzt werden kann.

Aus diesem Grund hat das CSE mit dem DIN Deutschen Institut für Normung e.V., gefördert durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi), ein Gremium zusammengerufen, um ein weltweit einzigartiges Modell für Service Excellence zu schaffen. Das Gremium bestand aus Vertretern zwanzig exzellenter Dienstleistungsunternehmen und –organisationen sowie Service-Units von produzierenden Unternehmen.

Das in der DIN SPEC 77224 beschriebene Service Excellence- Modell beinhaltet insgesamt sieben Elemente wie “Erfassung relevanter Kundenerlebnisse”, “Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen” oder “Messung der Begeisterung und deren Effekte”, die Aufschluss darüber geben, welche Voraussetzungen innerhalb eines Unternehmens erfüllt sein müssen, um Service Excellence zu erreichen.

Grundgedanke bei der Erarbeitung der Spezifikation ist es gewesen, Unternehmen einen verlässlichen Leitfaden zur Verfügung zu stellen, der die notwendigen Schritte hin zu Service Excellence beschreibt. Darüber hinaus ist eine Checkliste enthalten, die zur Selbstevaluation genutzt werden kann und somit eine Einschätzung ermöglicht, ob ein Unternehmen die Fähigkeiten besitzt, um eine überdurchschnittliche Servicequalität zu erreichen.

Vor kurzem hat sich Herr Dr. Philipp Rösler, Bundesminister für Wirtschaft und Technologie, zur DIN SPEC 77224 geäußert und sie als einen Pionier beschrieben, der dabei hilft, die Balance zwischen standardisierten und individuellen Dienstleistungen zu finden.

Die DIN SPEC 77224 kann hier über den Beuth Verlag bestellt werden.

PRIDE – Erzeugung von Mitarbeiterstolz

Durchgeführt mit der buw Unternehmensgruppe; gefördert vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF).

Während im industriell-produzierenden Gewerbe ein hoher Grad an Mitarbeiterstolz über die Identifikation mit dem hergestellten Produkt erreicht werden kann, lassen sich diese Erkenntnisse nicht in gleichem Maße auf das Stolzempfinden von Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich übertragen. Eine Dienstleistung wird durch Interaktionen mit dem Kunden erbracht und stellt somit kein materiell greifbares Produkt dar. Wenn im Dienstleistungssektor selbst gefertigte Produkte als Treiber von Mitarbeiterstolz wegfallen, bleibt die Frage, welche anderen Auslöser in der Dienstleistungsbranche zu Mitarbeiterstolz führen bzw. welche Faktoren eine negative Emotion wie Ärger auslösen, die Stolzentwicklung verhindern und stattdessen die Wechselabsicht bei Mitarbeitern fördern.

Vor dem Hintergrund des noch relativ jungen Feldes der Stolz- und Ärgerforschung in serviceorientierten Dienstleistungsbereichen nahm die buw Unternehmensgruppe zusammen mit Prof. Dr. Matthias Gouthier an dem Verbund-Forschungsvorhaben „PRIDE – Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich“ teil. Durch das Projekt sollten neue Erkenntnisse darüber gewonnen werden, welche Faktoren Einfluss auf die Ausübung einer professionellen Dienstleistungsarbeit nehmen.

Im Rahmen einer groß angelegten empirischen Studie wurden mehrere hundert Call Center Agenten und Teamleiter zu verschiedenen Zeitpunkten befragt. Konkret wurde dabei untersucht, wie die Arbeitsemotionen Stolz und Ärger entstehen und welchen Einfluss sie auf Fluktuations- und Absentismusraten bei Kundenberatern im Call Center ausüben. Gleichzeitig wurden Handlungsfelder und Maßnahmen identifiziert, die aufgrund der gewonnenen Erkenntnisse eine Reduzierung von Fluktuation und Absentismus bewirken sollten. Die erarbeiteten Maßnahmen wurden implementiert und anschließend auf Basis weiterer Befragungen evaluiert.

Auf Basis dieses Projektes veröffentliche buw zusammen mit dem CSE das Buch „Arbeitsemotionen im Customer-Care-Center – Der Umgang von Kundenkontaktmitarbeitern mit Stolz und Ärger“ welches im buw-Verlag erhältlich ist.

Stellenausschreibungen

Zur Unterstützung des CSE-Teams suchen wir laufend neue Mitarbeiter. Alle Informationen zu unseren aktuellen Stellenausschreibungen können Sie hier abrufen.